Müşteri deneyiminde derin analitik ve yapay zeka • tekmono

İş Dünyası

Müşteri deneyiminde derin analitik ve yapay zeka

Yazı:  | 

Zia ve Zoho Analytics ile güçlenen Zoho CRM Plus, işletmelere mükemmel müşteri deneyimi oluşturmaları için iş süreçlerinde pek çok farklı kaynağı tek hesap üzerinden analiz edecek sorunsuz bilgi akışı sağlıyor.
Online iş, verimlilik ve etkileşim uygulamaları sunan küresel bilişim hizmetleri şirketi Zoho; Satış, Pazarlama, Müşteri Desteği ve Operasyonlarını bir arada çalıştıracak kullanıcı deneyimi platformu Zoho CRM Plus’ı tanıttı. Yeni nesil Zoho CRM Plus sayesinde Zoho kullanıcıları; müşterilerinin farklı departmanlardaki işlemlerinin takibi konusunda tam görünürlüğe sahip olacak. Zoho’nun AI (Yapay Zekâ) destekli asistanı Zia ve gelişmiş Zoho Analytics, iş zekası ve raporlama platformu ile zenginleşen Zoho CRM Plus, kurumların tek bir kanal üzerinden müşteri duygularını derinlemesine anlamalarına olanak sunuyor. Aynı zamanda tüm kanallardaki müşterileri çok iyi tanıyarak memnun etmelerine ve üstün müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oluyor.

“Kurumlar artık yapay zekanın müşteriler için pozitif deneyimler yaratmasının önemini kabul ediyor” diyen CRM Essentials Kurucu Ortağı ve Partneri Brent Leary, kurumların odak noktasının sürdürebilir ve pozitif müşteri deneyimi oluşturmak olduğunu ve yapay zekanın bu bakış açısıyla süreçlere entegre edildiğini anlatıyor. Leary, “CRM Plus sayesinde Zoho; analizleri ekiplere otomatik olarak sunan akıllı asistanı Zia’nın tüm uygulamalardaki veriye erişmesine olanak tanıyor. Böylece sistem Satış, Pazarlama, Destek ve Operasyonların tek bir teknoloji çatısında toplandığı güçlü ve etkili bir platform haline geliyor” dedi.

Bu yeni Müşteri Deneyimi Platformu’nda Zia ve Zoho Analytics’in gücü Zoho Desk, Zoho Social ve SalesIQ ile ilgili önemli güncellemelerle birleşiyor. Bu sayede işletmeler artık sadece müşteriyle birebir iletişim kuran tüm ekipleri tek bir ara yüzde birleştirmekle kalmıyor, tek bir işlemle tüm müşteri temas noktalarından alınan gerçek zamanlı, bağlamsal zekâyı kullanabiliyor. Platform, kesintisiz çoklu kanal müşteri katılımı, veri toplama analizi ve bölümler arası işlemler için de yeni bir standart belirliyor.

Zia, müşteri deneyiminin merkezinde

Müşteri bilgileri servis acenteleri için otomatik olarak kullanılabilir duruma geldi. Geçmiş bilgilere dayanarak Zia, destek temsilcileri adına müşterilere yanıtlar önermektedir.

Zia, pazarlama ve satış faaliyetlerini analiz edebilir. Anlaşmanın sonuçlandırılma olasılığını tahminle belirleyebilir. Program, ayrıca müşteri eğilimlerini izleyerek olağan dışı durumları tahmin eder. Bu sayede ekiplerin potansiyel sorunların önüne geçmesine imkan tanır. Ekipler, Ask Zia’yı kullanarak basit bir sesli komut veya kısa mesajla geçmişten, şimdiki zamandan ve gelecekten analizlere erişebilir.

Müşterileri için şirketlerin Zia işlevselliğini sunmalarına olanak tanıyan Zia Voice artık bir SDK (Software Development Kit) olarak kullanılabilir durumda. Kurumlar sohbet asistanı kullanarak müşterilere hizmet vermek için yapay zeka sohbet asistanlarını kolaylıkla programlayabiliyor. Desk, CRM, SalesIQ ve Zia’nın birleşik güçleri satış ve destek temsilcilerinin daha üretken ve bilgili olmalarına yardımcı olurken işletmelerin doğru zamanda müşteri sorunlarına doğru çözümü sağlamasına olanak tanıyor.

Ekipler arası çapraz işbirliğini geliştiren süreç otomasyonu

Müşteriyle birebir iletişim kuran ekipler, sorumluluk kavramını yitirmeden diğer dahili paydaşları kapsayan satış iskontoları ve ürün iadeleri gibi süreçleri yönetebilir.

Müşteri Deneyimi Platformu, anlaşma sonuçlandırma işlemlerini geciktiren ve vaka çözümlerini engelleyen darboğazları otomatik olarak gösterir ve yönetilmesine yardımcı olur.

Sürece dâhil olan her paydaş, önceki aşamalardan gelen uygun bir dataya sahip olur. Pazarlama, satış ve destek departmanlarındaki çalışanlar karmaşık süreçleri basitleştirmek, birlikte çalışmak ve müşteri beklentilerini yönetmek için Desk ve CRM’deki süreç yönetimi uygulamalarını kullanabilirler.

Gerçek zamanlı bildirim

Birleştirilmiş Müşteri Deneyimi Platformu ile C-Suite, pazarlamadan satışa, finanstan İK’ya kadar kurum genelindeki kararları değerlendirebilir. Etkileşimli, gösterge panoları, her potansiyel iş kararı için ayrı bakış açıları sunar.

Zoho Analytics, ekiplerin kolayca erişebileceği açıklayıcı ve öngörü sağlayan yapay zeka tabanlı bir asistan ve kapsamlı bir veri bağlayıcısı sunar. İşletmeler hakkında gerçek zamanlı veri sağlayan 300’den fazla önceden oluşturulmuş rapor ve grafiğe sahiptir. Ek olarak, kullanıcılar kendi raporlarını ve grafiklerini oluşturabilir.

Zoho Analytics tarafından desteklenen işletmeler, anlaşma aşamasının hızı ve kampanyanın korelasyonu gibi önemli ve karmaşık iş ölçümlerini artık hesaplayabilmekte ve takip edebilmektedir. Örneğin, üst düzey bir yönetici Zoho Ask Zia kullanarak pazarlama harcaması ile alınan destek biletlerinin satışa etkisini karşılıklı analiz ederek, satışları arttırmak için ne gibi kararların alınması gerektiği üzerine bir korelasyon kurabilir.

Kusursuz çoklu kanal desteği

Müşteriler, daha önce kullanılan diğer tüm kanallardan gelen içerikler için artık tek bir kanal üzerinden yardım alabilir. Sosyal ağlar, telefon, sohbet, e-posta veya kısa mesaj gibi birden çok araç ve tarayıcı üzerinden gelen destek geçmişi farklı araçlar ya da tarayıcılar yerine tek bir ortak ara yüzden bildirim alınmasını sağlar.

İşletmeler, ister satış isterse de servis destek görüşmesi olsun, uygulama sayesinde birden çok dahili ekibi kapsayan müşteri sorunlarını kolayca çözebilir.

İşletmeler temas noktalarında kolayca araştırma yaparak müşterilerinin nabzını doğru bir şekilde tutabilir. Hedeflenen bu niteliksel anlayış, ekiplerin müşteri perspektiflerini daha derinlemesine anlamalarına, sorgulamalara ve ihtiyaçlara doğru cevap vermelerine olanak sağlar.

Social, SalesIQ, Desk, CRM ve Survey arasındaki kusursuz entegrasyon, müşteriyle iletişim kuran tüm ekiplerin tek bir müşteri sohbeti dizisi çalışmasına olanak tanır.

‘’Zia, ilk çıkış yaptığı tarihten bu yana önemli ölçüde gelişti. Zoho’nun Müşteri Deneyim Platformu’nun ardındaki Zia ve Analytics’in güçleriyle, müşteri ilişkileri ekipler için basit hale getirildi. Tüm kanallar ve departmanlar için kesintisiz bilgi akışını sağlandı’’ diyen Zoho Baş Danışmanı Raju Vegesna; “CRM Plus artık sadece bir uygulama paketi değil. İşletmelerin tüm müşteri kanalında edindikleri deneyimleri ustalıkla işleyebildiği sofistike ve akıllı bir platform” dedi.

Yorumlar